Développer la performance commerciale, la relation client et la communication digitale
Cette formation professionnelle permet aux participants de développer leurs compétences commerciales, d'améliorer la qualité de la relation clientèle et de renforcer la visibilité de leur entreprise grâce à une communication digitale adaptée.
Les stagiaires apprennent à identifier les besoins et les attentes des clients, à adopter une communication professionnelle, à maîtriser les techniques d'accueil, d'écoute active et de gestion des situations délicates.
La formation aborde également les techniques de vente, la construction d'un argumentaire commercial, la valorisation des produits et services, la vente additionnelle, le traitement des objections et la fidélisation de la clientèle.
Les participants découvrent ensuite les fondamentaux du marketing digital afin de définir des objectifs de communication, identifier leur clientèle cible, développer leur image de marque et produire des contenus attractifs.
Enfin, ils apprennent à choisir et utiliser les réseaux sociaux adaptés à leur activité, optimiser leurs profils professionnels, créer des publications engageantes, organiser un calendrier éditorial et mesurer les résultats de leurs actions.
Grâce à des exercices pratiques et des mises en situation professionnelles, les participants acquièrent des méthodes directement applicables pour améliorer leur performance commerciale, la satisfaction client et la communication de leur entreprise.
ThématiqueCommerce et Distribution
Durée14 h
ModalitésPrésentiel
Objectifs opérationnels
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Identifier les attentes, les besoins et les motivations d'achat de différents profils de clients.
- Mettre en œuvre un accueil professionnel et une communication adaptée à chaque situation.
- Utiliser les techniques d'écoute active et de questionnement pour personnaliser la relation clientèle.
- Gérer les réclamations et les situations délicates de manière professionnelle.
- Construire un argumentaire commercial adapté aux produits et services de l'entreprise.
- Appliquer les techniques de vente additionnelle, de traitement des objections et de conclusion de vente.
- Mettre en œuvre des actions favorisant la satisfaction et la fidélisation des clients.
- Définir des objectifs de communication digitale cohérents avec l'activité de l'entreprise.
- Identifier une clientèle cible et construire une communication valorisant l'image de marque.
- Créer des contenus professionnels attractifs pour présenter des produits et services.
- Utiliser les réseaux sociaux adaptés à son activité et optimiser les profils professionnels.
- Élaborer un calendrier éditorial et analyser les principaux indicateurs de performance des publications.
Public visé
Salariés en contact avec la clientèle, vendeurs, commerciaux, assistants commerciaux, chargés d'accueil, responsables de magasin, responsables d'établissement, dirigeants, indépendants et toute personne souhaitant développer ses compétences en vente, relation clientèle et communication digitale.
Prérequis
Aucun prérequis spécifique en techniques commerciales ou en marketing digital n'est exigé. Une pratique courante des outils numériques et de la navigation sur Internet est recommandée pour les exercices consacrés aux réseaux sociaux.
Durée
14 h
Modalités
Présentiel
Déroulé de la formation
Jour 1 – Développer la relation client, maîtriser les techniques de vente et fidéliser la clientèle
7 h
Contenu
MATIN – Accueil, communication et relation clientèle (3 h 30)
1. Comprendre les attentes et les besoins des clients
- Identifier les enjeux de la qualité de l'accueil et de la satisfaction client.
- Reconnaître les principales typologies de clientèle.
- Distinguer les besoins exprimés des attentes implicites.
- Adapter son comportement aux différents profils de clients.
2. Maîtriser les fondamentaux d'un accueil professionnel
- Identifier les étapes d'un accueil client de qualité.
- Adopter une posture professionnelle et positive.
- Utiliser une communication verbale et non verbale adaptée.
- Valoriser l'image de l'entreprise dès le premier contact.
3. Développer l'écoute active et personnaliser la relation
- Utiliser les questions ouvertes et fermées.
- Pratiquer la reformulation.
- Identifier les besoins prioritaires du client.
- Proposer une réponse adaptée à la situation.
4. Gérer les situations délicates et les réclamations
- Identifier les principales causes d'insatisfaction.
- Accueillir une réclamation avec calme et professionnalisme.
- Reformuler les difficultés rencontrées.
- Proposer une solution adaptée et assurer le suivi.
APRÈS-MIDI – Techniques commerciales et fidélisation (3 h 30)
5. Identifier les motivations d'achat
- Comprendre les besoins et les attentes du client.
- Identifier les critères influençant une décision d'achat.
- Adapter la proposition commerciale aux besoins exprimés.
6. Construire un argumentaire commercial efficace
- Distinguer caractéristiques, avantages et bénéfices.
- Valoriser les produits et services de l'entreprise.
- Présenter une offre de manière claire et convaincante.
- Adapter son argumentation au profil du client.
7. Développer les ventes et répondre aux objections
- Identifier les occasions de vente additionnelle.
- Proposer des produits ou services complémentaires pertinents.
- Reconnaître les principales objections.
- Répondre avec une argumentation adaptée.
- Accompagner la conclusion d'une vente.
8. Renforcer la satisfaction et la fidélisation
- Identifier les facteurs de satisfaction et de fidélité.
- Comprendre l'importance de la qualité du service.
- Proposer des actions simples de fidélisation.
- Favoriser une relation client durable.
EXERCICES ET MISES EN SITUATION
- Simulation d'accueil et de découverte des besoins.
- Jeu de rôle : gestion d'une réclamation.
- Construction d'un argumentaire commercial.
- Simulation de vente additionnelle et de conclusion.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette première journée, le participant sera capable de :
- Identifier les attentes et les besoins de différents profils de clients.
- Appliquer les étapes d'un accueil professionnel de qualité.
- Adapter sa communication verbale et non verbale.
- Utiliser l'écoute active, le questionnement et la reformulation.
- Gérer une réclamation à l'aide d'une méthode structurée.
- Construire un argumentaire commercial adapté aux besoins du client.
- Valoriser les caractéristiques, avantages et bénéfices d'une offre.
- Proposer une vente additionnelle pertinente.
- Répondre aux objections et accompagner la conclusion d'une vente.
- Identifier des actions concrètes pour améliorer la satisfaction et fidéliser la clientèle.
Modalité d'évaluation
Pratique
Jour 2 – Développer la communication digitale et valoriser l'entreprise sur les réseaux sociaux
7 h
Contenu
MATIN – Définir sa stratégie de communication digitale (3 h 30)
1. Comprendre les fondamentaux du marketing digital
- Identifier les enjeux de la communication numérique pour l'entreprise.
- Comprendre les complémentarités entre site Internet, moteurs de recherche et réseaux sociaux.
- Identifier les opportunités de visibilité, de prospection et de fidélisation.
- Analyser les pratiques de communication adaptées à son secteur d'activité.
2. Définir les objectifs de communication
- Identifier les besoins de l'entreprise.
- Distinguer visibilité, notoriété, acquisition et fidélisation.
- Définir des objectifs réalistes et mesurables.
- Sélectionner les actions prioritaires.
3. Identifier sa clientèle cible
- Déterminer les caractéristiques et attentes des clients.
- Identifier leurs habitudes d'utilisation des supports numériques.
- Adapter les messages aux profils ciblés.
4. Développer son image de marque
- Identifier les valeurs et les points forts de l'entreprise.
- Harmoniser les messages et l'identité visuelle.
- Construire une communication cohérente avec son activité.
- Valoriser les produits, les services et les savoir-faire.
APRÈS-MIDI – Utiliser les réseaux sociaux et créer des contenus attractifs (3 h 30)
5. Choisir et optimiser les réseaux sociaux
- Identifier les principales caractéristiques de Facebook, Instagram et LinkedIn.
- Choisir les plateformes adaptées à son activité.
- Optimiser les informations d'un profil professionnel.
- Présenter clairement les produits et services.
- Développer la visibilité locale de l'entreprise.
6. Créer des publications professionnelles
- Identifier les formats de contenus : publications, stories, images et vidéos courtes.
- Rédiger des messages clairs et attractifs.
- Choisir des visuels adaptés.
- Construire une accroche et un appel à l'action.
- Adapter les contenus à la clientèle et aux réseaux utilisés.
7. Organiser et mesurer sa communication
- Définir des thèmes de publication.
- Construire un calendrier éditorial simple.
- Identifier les principaux indicateurs : portée, interactions et engagement.
- Comprendre les statistiques des publications.
- Ajuster sa communication selon les résultats.
- Utiliser les réseaux sociaux pour renforcer les relations avec la clientèle.
EXERCICES PRATIQUES ET ÉVALUATION FINALE
- Définition d'une clientèle cible et de deux objectifs de communication.
- Optimisation d'un profil professionnel.
- Création de deux publications valorisant l'entreprise.
- Construction d'un calendrier éditorial sur deux semaines.
- Présentation des actions de communication envisagées.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette deuxième journée, le participant sera capable de :
- Expliquer les principaux enjeux du marketing et de la communication digitale.
- Définir des objectifs de communication adaptés à son activité.
- Identifier les caractéristiques et les attentes de sa clientèle cible.
- Construire des messages cohérents avec l'image de marque de l'entreprise.
- Choisir les réseaux sociaux les plus adaptés à ses objectifs.
- Optimiser les informations d'un profil professionnel.
- Créer des publications attractives valorisant les produits et services.
- Adapter les formats et les contenus aux différents réseaux sociaux.
- Élaborer un calendrier éditorial simple.
- Identifier les principaux indicateurs de performance des publications.
- Proposer des actions de communication favorisant la visibilité et la fidélisation des clients.
Modalité d'évaluation
Pratique
Tarif
350 € HT
TVA non applicable, art. 293 B du CGI
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
