Relation Client : Développer une relation client professionnelle et fidélisante
Cette formation de 63 heures, réparties sur 9 jours, permet aux participants d'acquérir les compétences essentielles pour développer une relation client professionnelle, efficace et durable.
Elle aborde les fondamentaux de la relation client, les techniques de communication, l'identification des besoins, la qualité de service, la gestion des situations difficiles et des réclamations ainsi que les stratégies de fidélisation.
Les participants apprendront également à adapter leur communication aux différents profils de clients et aux différents canaux de relation client : accueil physique, téléphone, e-mail et outils numériques.
Grâce à une pédagogie associant apports théoriques, exercices pratiques, études de cas et mises en situation professionnelles, cette formation vise à renforcer la satisfaction client et à développer une relation de confiance durable.
Durée : 63 heures – 9 jours de 7 heures.
ThématiqueCommerce et Distribution
Durée63 h
ModalitésPrésentiel
Objectifs opérationnels
À l'issue de la formation, le participant sera capable de :
- Accueillir et accompagner un client avec professionnalisme.
- Identifier et analyser les besoins et les attentes des clients.
- Utiliser les techniques de communication verbale, non verbale et d'écoute active.
- Adapter sa posture et sa communication aux différents profils de clients.
- Conseiller le client et proposer des solutions adaptées à ses besoins.
- Gérer les objections, les réclamations et les situations conflictuelles.
- Développer une relation de confiance et améliorer la satisfaction client.
- Utiliser les différents canaux de communication dans la relation client.
- Mettre en œuvre des actions favorisant la fidélisation durable de la clientèle.
Public visé
Toute personne amenée à accueillir, conseiller ou accompagner des
clients dans le cadre de son activité professionnelle.
Prérequis
Aucun
Durée
63 h
Modalités
Présentiel
Déroulé de la formation
Les techniques de communication
7 h
Contenu
Les bases de la communication interpersonnelle.
La communication verbale, non verbale et paraverbale.
L'écoute active.
Le questionnement et la reformulation.
Adapter sa communication selon son interlocuteur.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Identifier les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle.
- Distinguer les différentes formes de communication : verbale, non verbale et paraverbale.
- Pratiquer l'écoute active dans les échanges avec les clients.
- Utiliser les techniques de questionnement et de reformulation.
- Adapter sa communication au profil et aux besoins de son interlocuteur.
Modalité d'évaluation
QCM
Les fondamentaux de la relation client
7 h
Contenu
Les enjeux de la relation client
Les attentes et besoins des clients
Les principes d'un accueil de qualité
La posture professionnelle
Les étapes d'une relation client réussie
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Expliquer les enjeux d'une relation client professionnelle.
- Identifier les principales attentes et les besoins des clients.
- Appliquer les principes d'un accueil de qualité.
- Adopter une posture professionnelle adaptée.
- Identifier les étapes d'une relation client réussie.
Modalité d'évaluation
Pratique
Identifier les besoins et conseiller le client
7 h
Contenu
Les différents profils de clients.
Les techniques de découverte des besoins.
L'analyse des attentes.
Les techniques d'argumentation.
Proposer une solution adaptée.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Identifier les différents profils de clients et leurs caractéristiques.
- Utiliser les techniques de questionnement pour découvrir les besoins du client.
- Analyser les attentes exprimées et implicites du client.
- Construire une argumentation claire, professionnelle et adaptée.
- Proposer une solution pertinente en fonction des besoins identifiés.
Modalité d'évaluation
Pratique
Développer une relation client de qualité
7 h
Contenu
Les facteurs de satisfaction client.
La qualité de service.
Personnaliser la relation client.
Gérer les priorités.
Développer une relation de confiance.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Identifier les principaux facteurs influençant la satisfaction des clients.
- Appliquer les principes de qualité de service dans les interactions professionnelles.
- Personnaliser son accueil et son accompagnement selon les attentes du client.
- Organiser et hiérarchiser les demandes afin de gérer efficacement les priorités.
- Adopter des comportements favorisant une relation de confiance durable avec les clients.
Modalité d'évaluation
Pratique
Gérer les situations difficiles
7 h
Contenu
Identifier les causes d'insatisfaction.
Accueillir et traiter une réclamation.
Les techniques de gestion des conflits.
Désamorcer les tensions.
Maintenir une communication positive.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Identifier les principales causes d'insatisfaction et de mécontentement des clients.
- Accueillir une réclamation avec professionnalisme et adopter une attitude constructive.
- Appliquer les techniques de gestion des conflits adaptées aux situations rencontrées.
- Utiliser des méthodes de communication permettant de désamorcer les tensions.
- Maintenir une communication positive et respectueuse face à un client difficile ou insatisfait.
Modalité d'évaluation
Pratique
Fidéliser sa clientèle
7 h
Contenu
Les enjeux de la fidélisation.
Construire une relation durable.
Le suivi de la satisfaction client.
Valoriser l'expérience client.
Développer une démarche de fidélisation.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Expliquer les enjeux de la fidélisation et son importance dans la relation client.
- Identifier les leviers permettant de construire une relation durable avec la clientèle.
- Mettre en œuvre des méthodes de suivi et de mesure de la satisfaction client.
- Identifier les actions permettant de valoriser et d'améliorer l'expérience client.
- Proposer une démarche de fidélisation adaptée aux besoins des clients et à l'activité de l'entreprise.
Modalité d'évaluation
Pratique
La relation client multicanale
7 h
Contenu
Les spécificités de l'accueil physique.
La relation téléphonique.
La communication par e-mail.
Les outils numériques au service de la relation client.
Les bonnes pratiques de la relation à distance.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Identifier les spécificités des différents canaux de communication avec les clients.
- Adopter une posture professionnelle adaptée à l'accueil physique et téléphonique.
- Rédiger des e-mails professionnels clairs, structurés et adaptés aux demandes des clients.
- Utiliser les outils numériques pour faciliter le suivi et la gestion de la relation client.
- Appliquer les bonnes pratiques de communication à distance afin de garantir une qualité de service optimale.
Modalité d'évaluation
Pratique
Mise en situation professionnelle
7 h
Contenu
Jeux de rôle.
Études de cas.
Simulations d'entretien client.
Analyse des pratiques professionnelles.
Débriefing et axes d'amélioration.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Mettre en pratique les techniques d'accueil, de communication et de conseil dans des situations professionnelles simulées.
- Identifier les besoins des clients et proposer des solutions adaptées à travers des jeux de rôle et des études de cas.
- Gérer différentes situations de relation client, notamment les objections, les réclamations et les situations conflictuelles.
- Analyser ses pratiques professionnelles afin d'identifier ses points forts et ses axes d'amélioration.
- Adapter son comportement et sa communication à partir des retours et des débriefings réalisés pendant les exercices.
Modalité d'évaluation
Pratique
Consolidation des acquis et évaluation
7 h
Contenu
Réalisation de mises en situation complètes.
Évaluation des compétences acquises.
Analyse des résultats.
Élaboration d'un plan d'action individuel.
Bilan de la formation et perspectives de mise en pratique.
Objectifs pédagogiques
À l'issue de ce module, le participant sera capable de :
- Mobiliser l'ensemble des compétences acquises au cours de la formation dans des situations professionnelles complètes.
- Démontrer sa capacité à accueillir, conseiller et accompagner un client avec professionnalisme.
- Appliquer les techniques de communication, de gestion des réclamations et de fidélisation.
- Analyser ses résultats et identifier ses points forts ainsi que ses axes de progression.
- Élaborer un plan d'action individuel afin de mettre en pratique les compétences acquises dans son environnement professionnel.
Modalité d'évaluation
Pratique
Tarif
2 520 € HT
TVA non applicable, art. 293 B du CGI
Accessibilité aux personnes en situation de handicap
